İtiraz ve Şikayet Posedürü
Şikayetlerin
Değerlendirilmesi ve Çözümü
Şikayetlerin yazılı olarak posta/faks veya e-posta yoluyla Aybars
Belgeye gönderilmesi esastır. Sözlü yapılan şikayetler de mutlaka F-12 ŞİKAYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU
kullanılarak yazılı hale getirilmelidir.
Tüm Aybars Belge personeli şikayetlerin alınması ile ilgili
yetkilidir. Şikayetlerde en azından şikayet edenin adı, soyadı ve iletişim
bilgileri ile şikayetin açık ifadesi yer almalıdır. Sözlü olarak yapılan
şikayetler (telefon görüşmesi gibi) şikayeti alan Aybars Belge personeli
tarafından kayıt altına alınır ve konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığına
ilişkin şikayet sahibinin onayı alınır. Ayrıca bu personel, şikayet sahibine
şikayetini yazılı olarak da yapması konusunda bilgi verir. Yazılı hale
getirilen şikayetler, eğer varsa tüm delilleri içeren evraklarla birlikte
şikayeti alan personel tarafından kayıt altına alınır. Şikayet isim ve iletişim
bilgileri olmaksızın alınmışsa bu prosedür kapsamında işlem görmez ancak
içeriği değerlendirilerek gerekli görülmesi halinde konuya ilişkin ilave
inceleme-araştırma yapılır.
Şikayet geçerli ise Kalite Yöneticisi tarafından ilgili birime
gönderilir. İlgili birim yöneticisi şikayet konusuna göre uygun gördüğü birim
personelini şikayeti incelemek üzere görevlendirir. İlgili personelin
belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi tarafından şikayetinin
değerlendirmeye alındığı, şikayeti ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim
bilgileri e-posta ile şikayet sahibine bildirilir. Bu bildirim, başvurunun
alınmasından itibaren beş iş günü içinde yapılmalıdır. Şikayeti ele alan kişi öncelikle
şikayetin yeterli bilgi/belge ile desteklenip desteklenmediğini değerlendirir.
Şikayet yeterli bilgi/belge ile desteklenmemişse bilgi/belge eksikliği
nedeniyle şikayetle ilgili işlem yapılamadığına dair cevap yazısı hazırlanır;
ilgili birim yöneticisi ve Kalite Yöneticisinin teyidi alınarak Genel Müdürün
onayına sunulur. Nihai cevap yazısı Kalite Yöneticisi tarafından şikayet
sahibine gönderilerek şikayet sonuçlandırılır.
Şikayet yeterli bilgi/belge ile desteklenmişse Bölüm
3.1.1-3.1.3’te belirtildiği üzere süreç ilerletilir.
Belgelendirilen
Adayın Belge Kapsamındaki Faaliyetleri ile İlgili Yapılan Şikayetlerin
Değerlendirilmesi ve Çözümü
Aybars Belge tarafından belgelendirilmiş bir kuruluşun belge
kapsamındaki çalışmaları ile ilgili şikayette bulunulabilir. Belgeli Adaylar
ile ilgili şikayetlerin öncelikle direkt olarak akredite kuruluşa yapılması ve
şikayetin sonucunun elde edilememesi durumunda Aybars Belgeye şikayette
bulunulması gerekmektedir. Ancak Belgeli Adayın konu hakkında bilgilendirilmesinin
uygun görülmediği ve Belgeli Adayın belge kurallarını ihlal ettiğine ilişkin
şikayetler direkt olarak Aybars Belgeye iletilebilir. Şikayete konu olan
faaliyet ile ilgili geçerli kanıtların olması ve bu kanıtların belgeli adayın
belgesinin kapsamı dahilindeki faaliyetleri dahilinde olması gerekmektedir.
Doğrulanamayan bilgilere dayanarak Belgeli Adaya herhangi bir işlem yapılmaz.
Şikayeti araştırmakla görevlendirilen personel, araştırma
kapsamında ilk olarak şikayet konusunu ve ilgili nedenleri gerekli gizlilik
kurallarına uyarak Belgeli Adaya bildirir. Bu bildirim, şikayetçi tarafından
Belgeli Adaya bildirilmiş olsa bile yapılır. Şikayet ile ilgili, Belgeli Adayın
kendi şikayet değerlendirme prosedürünü uygulaması ve sonuçlarını Aybars Belge ye
bildirmesi istenir.
Belgeli Aday şikayet ile ilgili yaptığı tüm faaliyetleri
(değerlendirme, düzeltici ve önleyici faaliyetler, iç tetkik ve yönetimin
gözden geçirmesi, vb.) en kısa sürede Aybars Belgeye bildirmelidir.
Şikayet ile ilgili incelenecek olan dokümanlar ve gerekli bilgiler
eposta ile çalışma grubu üyelerine iletilir ve üyelerden şikayet ile ilgili
değerlendirmelerini iki hafta içinde iletmeleri istenir. Şikayetle ilgili
detaylı değerlendirmeyi yapacak olan kişi veya çalışma grubu tarafından, şikayetin
geçerliliği değerlendirilir, şikayete konu olan her türlü faaliyet gözden
geçirilerek şikayetin sebepleri araştırılır.
Görevlendirilen kişi veya çalışma grubunun şikayet ile ilgili
değerlendirmeleri, ilgili birim yöneticisi, ilgili Genel Müdür ve/veya Kalite
Yöneticisi tarafından incelenir ve şikayet ile ilgili yapılan değerlendirme
kayıt altına alınır. Şikayet konusu, Belgeli Adayın ilgili belge şartlarını
karşılaması ile ilgili kritik hususlara ilişkin ise, gizlilik kuralları
çerçevesinde gerekli doğrulamaların yapılmasının ardından Aybars belge, adayı
şikayetin konusu ve muhteviyatı hakkında bilgilendirmeksizin şikayetle ilgili
kendisine sunulan kanıtları yerinde doğrulamak üzere olağan dışı (mevcut sürece
göre Takip veya ilave Gözetim Denetimi şeklinde) bir denetim/sınav
gerçekleştirebilir. Bu durumda Belgeli Aday, Aybars Belgeye denetimin/sınavın
emniyetli bir şekilde yapılabilmesi için her türlü imkanı sağlamakla
yükümlüdür. Bu denetimler sonucunda Belgeli Aday ile ilgili iletilen şikayet
veya bildirimin teyit edilmesi durumunda denetime/sınava ait masraflar Belgeli
Adaya fatura edilir. Yapılan denetimde herhangi bir uygunsuzluk bulunmaması
halinde tutar Belgeli Adaya fatura edilmez.
Aybars Belge
Faaliyetleri ile İlgili Yapılan Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü
Alınan şikayetler genel olarak Aybars Belge politikaları,
uygulamaları, prosesleri veya prosedürleri hakkında ise, öncelikle şikayetin
yanlış anlamadan kaynaklanıp kaynaklanmadığı tespit edilir. Yanlış anlamadan
kaynaklanıyorsa öncelikli olarak çözümlenir ve yapılan işlemle ilgili açıklamalar
birim yöneticisi, Kalite Yöneticisi ve Genel Müdür’e raporlanır. Söz konusu
açıklama Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine iletilerek şikayet
sonuçlandırılır.
Şikayetle ilgili görevlendirilen personel şikayete sebep olan
hususları araştırır, muhtemel düzeltmeleri veya düzeltici/önleyici faaliyetleri
belirler. Yapılan sebep analizi sonucunda, uygunsuzluk tespit edilmesi
durumunda P-06 UYGUNSUZLUK YÖNETİMİ
PROSEDÜRÜ’ne uygun olarak düzeltici faaliyetler gerçekleştirilir. Gerekli
görülmesi durumunda, P-04 TETKİK
PROSEDÜRÜ’ne uygun olarak plan dışı iç tetkikler yapılabilir. Gerektiğinde
ilgili birimlerle de işbirliği yapılır.
Şikayetin
Sonucunun Bildirimi ve Şikayetin Devam Etmesi Halinde Değerlendirilmesi ve
Çözümü
Şikayetle ilgili görevlendirilen personel tarafından şikayet ile
ilgili yapılan faaliyetlere ve şikayetin sonucuna ilişkin cevap yazısı
hazırlanır; ilgili birim yönetici ve Kalite Yöneticisinin teyidi alınarak Genel
Müdürün onayına sunulur. Nihai cevap yazısı, (şikayet sahibinin talebine bağlı
olarak) e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun olarak şikayet
sahibine ve gerekli görülürse şikayete konu Belgeli Adaya Kalite Yöneticisi
tarafından gönderilerek şikayet sonuçlandırılır.
Şikayetin devam etmesi veya şikayetin çözümünün hukuki bir
değerlendirme gerektirmesi durumlarında Genel Müdür tarafından da gerekli
görüldüğü takdirde konu, Kalite Yöneticisi vasıtası ile Şikayet ve itiraz
komitesine sunulur.
Şikayet ve itiraz komitesi görüşü, şikayet ile ilgili bütün
yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler
ve ilgili diğer bilgiler Genel Müdür’e sunulur ve Genel Müdür tarafından karar
verilir.
Bu karar, şikayet edenin talebine bağlı olarak e-posta veya resmi
yazı ile gizlilik kurallarına da uygun olarak, şikayet sahibine ve gerekli
görülürse şikayete konu akredite kuruluşa yukarıda belirtildiği şekilde
bildirilir.
Belgeli Adayın Aybars Belge tarafından alınan karara itiraz etmesi
durumunda bu prosedürün 3.2 maddesi uygulanır.
İtirazların
Değerlendirilmesi ve Çözümü
İtiraz başvuruları belgelendirme kararlarına, sınav sonucuna, Aybars
Belge tarafından önerilen sınav ekibine , değerlendiricilerin bulgularına karşı
yapılabilir. Kararlara karşı yapılacak itiraz başvuruları; kararın bildirim
tarihinden itibaren otuz (30) gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.
İlgili birim yöneticisi itiraz konusuna göre uygun gördüğü birim
personelini itiraz sürecini takip etmek üzere görevlendirir. İtirazın konusu
ile ilgili faaliyette görev almış kişiler, itirazın araştırması ile ilgili
çalışmalarda görevlendirilemez.
İlgili personelin belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi
tarafından itirazın değerlendirmeye alındığı, itirazı ele alacak kişinin
adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta veya resmi yazı ile itiraz sahibine
bildirilir. Bu bildirim başvurunun alınmasından itibaren beş iş günü içinde
yapılmalıdır.
Taahhütler alındıktan sonra itiraz ile ilgili incelenecek olan
dokümanlar ve gerekli bilgiler eposta ile çalışma grubu üyelerine iletilir ve
üyelerden itiraz ile ilgili değerlendirmelerini iki hafta (acil karar alınması
geren durumlarda belirlenmiş daha kısa süre) içinde iletmeleri istenir.
İtirazı değerlendirecek olan kişi veya çalışma grubu tarafından,
itirazın geçerliliği değerlendirilir, itiraz konusu olan hususla (karar,
denetim ekibi, denetim tarihi veya denetim ekibinin bulguları vb.) ilgili
yapılan her türlü faaliyet gözden geçirilerek itirazın sebepleri araştırılır.
İtirazla ilgili nihai karar Genel Müdür onayı alınarak, itirazla
ilgili görevlendirilen personel tarafından hazırlanan resmi yazı ile gizlilik
kurallarına uygun şekilde itiraz sahibine Kalite Yöneticisi tarafından
bildirilir.
İtirazın, yapılan işlemler sonucunda devam etmesi veya çözümünün
hukuki bir değerlendirme gerektirmesi durumlarında ve Genel Müdür tarafından
gerekli görüldüğü takdirde konu, Kalite Yöneticisi tarafından Şikayet ve itiraz
komitesine sunulur.
Şikayet ve itiraz komitesi görüşü, itiraz ile ilgili bütün
yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler
ve ilgili diğer bilgiler Genel Müdüre sunulur ve Genel Müdür tarafından karar
verilir.
Alınan karar en kısa sürede itiraz sahibine gizlilik şartları
yerine getirilerek Genel Müdür imzasıyla resmi yazı ile bildirilir.
İtirazlar başvurudan itibaren bir ay içinde karara bağlanmalıdır.
Acil karar alınması gereken durumlarda bu süre gerektiği kadar kısaltılır. Aybars
Belge dışındaki kişi yada kuruluşlardan bilgi/belge temini gerektiren itirazlar
söz konusu bilgi/belge temin edildikten, denetim gerektiren itirazlar ise
denetimin tamamlanmasından itibaren iki hafta içerisinde sonuçlandırılmalıdır.
Gizlilik
Aybars Belge Yönetimi, şikayet veya itirazların incelenmesi ile
ilgili edinilen bilgilerin gizliliğinin sağlanması için gerekli bütün önlemleri
alır. Bir şikayetle ilgili olarak iddiada veya suçlamada bulunanların,
açıklanması veya gizli tutulmasına ilişkin yaptığı yasal istekler dikkate
alınır. Şikayet ve itirazla ilgili, bir kişi veya üçüncü bir taraf ile
yapılacak yazışmalarda gizlilikle ilgili önlemler alınır.
Sağlık, güvenlik vb.
durumların söz konusu olması sebebiyle
kamuoyunun şikayet konusu hakkında bilgilendirilmesi gerekliliğinde, şikayet konusu ve çözümün kapsamı kuruluş ve
şikayet sahibi ile birlikte belirlenir.